Obsługa IT zdalna i on-site: jak to działa w praktyce

Pytanie „czy dojeżdżacie do nas?” pada w prawie każdej pierwszej rozmowie. Zwykle kryje się za nim inne: czy w razie problemu ktoś się nim zajmie, czy firma usłyszy, że sprawa jest poza zasięgiem.

Jaka część obsługi IT wymaga wizyty w firmie

W codziennej obsłudze IT proporcje są inne, niż podpowiada intuicja. Większość zgłoszeń nie wymaga fizycznej obecności przy urządzeniu. Wymaga dostępu do systemu, odpowiednich uprawnień i wiedzy o tym, co się zmieniło.

Poniżej opisujemy, jak rozdzielamy te dwa zakresy w codziennej obsłudze firm.

Gdzie jesteśmy i gdzie dojeżdżamy

NexaIT ma siedzibę w Świebodzinie, w województwie lubuskim. To jedyne miejsce, w którym mamy biuro.

Nie mamy oddziałów, biur regionalnych ani zespołów terenowych w innych miastach. Piszemy o tym wprost, żeby klient znał nasz model przed pierwszą awarią.

Na miejscu pracujemy w Świebodzinie, Sulechowie, Zielonej Górze i Gorzowie Wielkopolskim. Firmy z Wrocławia, Poznania i Nysy obsługujemy zdalnie, z wizytami planowanymi z wyprzedzeniem. Zdalnie pracujemy też dla firm z całej Polski. Pełną listę opisujemy na stronie obszarów działania.

Co robimy zdalnie w ramach obsługi IT

To opis codziennej pracy, którą wykonujemy dla klientów:

• Helpdesk i zgłoszenia użytkowników: problemy z pocztą, dostępem do plików, drukowaniem, konfiguracją aplikacji i kontami. Większość takich zgłoszeń rozwiązuje się bez wizyty przy stanowisku.
• Monitoring środowiska: narzędzia RMM (zdalnego monitoringu i zarządzania) zbierają dane o stanie komputerów, serwerów i urządzeń sieciowych: miejscu na dyskach, stanie kopii zapasowych, wersjach oprogramowania, restartach i błędach. Działają w tle i często informują nas o problemie, zanim zauważy go użytkownik.
• Aktualizacje: poprawki systemów, aplikacji i urządzeń sieciowych planujemy w uzgodnionych oknach serwisowych, żeby ograniczyć wpływ prac na działalność firmy.
• Administracja serwerami i usługami: konta, uprawnienia, poczta, katalog użytkowników, wirtualizacja, kopie zapasowe i testy odtworzenia.
• Zarządzanie siecią: zmiany konfiguracji, segmentację, reguły ruchu, sieć gościnną i diagnostykę prowadzimy zdalnie dzięki warstwie zarządzania w urządzeniach sieciowych. Piszemy o tym we wpisie o routerze od operatora a zarządzanej sieci firmowej.
• Bezpieczeństwo: zdalnie prowadzimy ochronę komputerów, reagujemy na alerty, przeglądamy dostępy i wspieramy uwierzytelnianie wieloskładnikowe w uzgodnionym zakresie.
• Dokumentacja i raportowanie: opis środowiska utrzymujemy na bieżąco, więc raport pokazuje zarówno zdarzenia, jak i wprowadzone zmiany.

Co wymaga obecności technika na miejscu

Ta lista jest wyraźnie krótsza i to jest sedno całego podziału.

• prace fizyczne przy infrastrukturze: okablowanie, montaż szaf, punktów dostępowych, kamer, przełączników,
• pierwsze uruchomienie sprzętu, jeśli nie da się go przygotować wcześniej i wysłać gotowego,
• awaria sprzętowa, gdy trzeba wymienić urządzenie lub podzespół,
• odbiór wdrożenia i pomiary, których nie da się wykonać zdalnie,
• inwentaryzacja obiektu bez dokumentacji, gdy trzeba fizycznie prześledzić trasy kabli,
• sytuacje, w których sprzęt nie odpowiada i nie ma nikogo, kto mógłby go włączyć.

Ostatni punkt jest ważny. Zdalna obsługa ma jeden warunek brzegowy: urządzenie musi być osiągalne. Jeśli przestanie działać zasilanie albo łącze, ktoś na miejscu będzie potrzebny choćby po to, żeby przepiąć kabel.

Jak organizujemy prace na miejscu

Nie deklarujemy czasów dojazdu ani dostępności lokalnej w miastach, w których nie mamy biura. Deklaracja, której nie da się dotrzymać, jest gorsza niż jej brak.

Zamiast tego:

• prace planowane ustalamy terminem, jak każdy projekt: wdrożenie sieci, modernizację, przegląd, odbiór. Dojazd jest wtedy elementem harmonogramu.
• wymianę sprzętu organizujemy przez wysyłkę urządzenia przygotowanego i skonfigurowanego u nas. Często wystarczy, że ktoś na miejscu przepnie kable według instrukcji, a resztę konfiguracji dokończymy zdalnie.
• osobę kontaktową po stronie klienta ustalamy na starcie. Nie musi znać się na IT. Musi wiedzieć, gdzie stoi szafa, i mieć do niej dostęp.

Zakres dojazdów, ich częstotliwość i sposób rozliczenia ustalamy przy umowie dla każdej lokalizacji. Sam dojazd rozliczamy według cennika: ryczałt 80 zł netto w promieniu 30 km od Świebodzina, dalej 1,50 zł netto za kilometr w obie strony, z kwotą podaną przed wyjazdem.

Kiedy model zdalny z wizytami pasuje do firmy

Wolimy powiedzieć to przed umową, bo po jej podpisaniu na taką rozmowę jest za późno.

Pasuje, jeżeli:

• firma ma standardowe środowisko biurowe, serwery i sieć, a większość problemów da się rozwiązać zdalnie,
• zależy Wam na jednym zespole odpowiedzialnym za całość zamiast kilku dostawców,
• akceptujecie, że prace fizyczne są planowane, a nie wykonywane tego samego dnia,
• macie na miejscu kogokolwiek, kto w razie potrzeby otworzy szafę.

Nie pasuje, jeżeli:

• potrzebujecie kogoś w budynku codziennie albo na każde wezwanie,
• macie środowisko produkcyjne, w którym każda godzina postoju jest krytyczna i wymaga obecności technika,
• oczekujecie gwarantowanego czasu dojazdu poza województwem lubuskim.

W dwóch ostatnich przypadkach lepszym wyborem jest firma z biurem w Waszym mieście i powiemy to wprost.

Możliwy jest też układ pośredni: odpowiadamy za warstwę zdalną, monitoring, bezpieczeństwo i dokumentację, a lokalny wykonawca prowadzi prace fizyczne. Warunek jest jeden: podział odpowiedzialności musi być zapisany w umowie.

Obsługa IT w województwie lubuskim i w pozostałej części kraju

W województwie lubuskim mamy biuro, więc dojazd jest kwestią logistyki. Zielona Góra, Sulechów i Gorzów Wielkopolski leżą w zasięgu, który obsługujemy na miejscu. Szczegóły opisujemy na stronie obsługi informatycznej w Zielonej Górze.

Poza regionem model jest zdalny, z planowanymi pracami na miejscu. To inny sposób organizacji obsługi, który warto znać przed zakupem.

Nie mamy biura ani zespołu w Poznaniu czy Wrocławiu. Firmy z tych miast obsługujemy zdalnie ze Świebodzina i przyjeżdżamy według ustalonego planu.

Czego nie obiecujemy w umowie o obsługę IT

Zebraliśmy te zasady w jednym miejscu:

• nie mamy oddziałów poza Świebodzinem,
• nie deklarujemy czasu dojazdu poza województwem lubuskim,
• nie obiecujemy całodobowej dostępności poza zakresem konkretnego pakietu zapisanym w umowie,
• nie mylimy czasu reakcji z czasem naprawy. Reakcja to moment, w którym ktoś zaczyna zajmować się zgłoszeniem. Naprawa to moment, w którym problem znika. W umowie opisujemy je osobno, a szczegóły wyjaśniamy we wpisie o SLA IT.

Od czego zaczynamy współpracę

Zaczynamy od przeglądu środowiska: sprawdzamy, co jest, co działa, czego brakuje i jaka część tego wymaga obecności na miejscu. Ten ostatni punkt zwykle zaskakuje najbardziej, bo zakres prac fizycznych okazuje się mniejszy, niż firma zakładała.

Wynik przeglądu zostaje u Was niezależnie od tego, czy zdecydujecie się później na współpracę. Zakres stałej obsługi opisujemy na stronie opieki IT.