NNexa Hub 1.2 · system zgłoszeń od NexaIT
Funkcje systemu zgłoszeń, od formularza do raportu.
Nexa Hub składa się z trzech części: portalu, w którym pracownik zgłasza sprawę, desku, w którym dział ją obsługuje, i analityki, z której kierownik i zarząd czytają liczby. Poniżej opisujemy każdą z nich tak, jak działa w wydaniu 1.2.
Portal pracownika: trzy kroki i gotowe.
Pracownik wybiera dział, potem rodzaj sprawy, potem wypełnia formularz. Każdy rodzaj sprawy ma własne pola, więc zgłoszenie usterki bramy pyta o numer doku, a zgłoszenie drukarki o jej numer. Pole miejsca podpowiada lokalizacje z drzewa, na przykład Hala A, Strefa przyjęć, Dok 5, a pole zasobu zawęża listę do urządzeń w wybranym miejscu.
Pod opisem działa miernik jakości opisu. Gdy opis jest za krótki albo powtarza tytuł, system to podpowiada, ale nie blokuje wysłania. Po wpisaniu tytułu formularz pokazuje podobne otwarte zgłoszenia i znane problemy, więc pracownik może kliknąć „Dotyczy mnie” zamiast pisać kolejne zgłoszenie tej samej awarii.
- pola warunkowe: „pokaż, gdy wcześniejsze pole ma wartość”
- zdjęcia i pliki do 20 MB, także wklejone ze schowka
- lista „Moje zgłoszenia” ze statusem opisanym dla zgłaszającego
- na kafelku działu typowy czas pierwszej odpowiedzi z ostatnich 30 dni
- ten sam portal na telefonie, z dolnymi zakładkami, na tablecie i komputerze
Desk działu: kolejki, które się same liczą.
Agent pracuje na kolejkach: moje, nieprzypisane, SLA zagrożone, oczekujące, otwarte, zamknięte w ostatnich 7 dniach. Liczniki odświeżają się na żywo, bez przeładowania strony. Zgłoszenie otwiera się obok listy, a panel właściwości pokazuje status, priorytet, osobę obsługującą, stan SLA, zgłaszającego, dział zgłaszający, miejsce i zasób.
Odpowiedź do zgłaszającego i notatka wewnętrzna to dwie osobne zakładki. Notatki nie trafiają do zgłaszającego, e-maili ani webhooków. Makra wstawiają gotowy tekst ze zmiennymi, na przykład imieniem zgłaszającego i numerem sprawy, i od razu ustawiają status.
- lista, tabela i tablica kanban, sortowanie po priorytecie i terminie SLA
- paleta Ctrl+K: zgłoszenie po numerze albo słowach tytułu
- skróty klawiaturowe dla częstych akcji, pełna lista pod klawiszem ?
- wyszukiwanie bez polskich znaków: „zolta tasma” znajduje „Żółta taśma”
Praca zespołowa bez gubienia spraw.
Operacje zbiorcze pozwalają zaznaczyć kilka zgłoszeń i jednym ruchem przypisać je, zmienić status albo priorytet. Każde zgłoszenie jest zmieniane osobno z kontrolą wersji, więc konflikt przy jednym nie cofa pozostałych, a przycisk Cofnij przywraca poprzednie wartości.
Obserwatorzy dostają powiadomienia o odpowiedziach i zmianach statusu, choć nie są przypisani. Przekazanie do innego działu zachowuje numer zgłoszenia, więc linki i wątki e-mail działają dalej, a nowy zespół dostaje powiadomienie. Powód przekazania trafia do notatki wewnętrznej.
- obserwowanie zgłoszeń przez członków zespołu
- przekazanie między działami z zachowaniem numeru
- routing: rodzaj sprawy od razu do wskazanej osoby
- powiadomienia w aplikacji na żywo i e-mailem
Problemy i znane usterki: jedna przyczyna, jedna odpowiedź.
Gdy kilka zgłoszeń ma tę samą przyczynę, agent oznacza jedno jako problem i podpina pod nie pozostałe. Zamknięcie problemu z publiczną odpowiedzią zamyka wszystkie podpięte zgłoszenia tą samą odpowiedzią, a każdy zgłaszający dostaje powiadomienie.
Problem można ogłosić w portalu. Pracownicy widzą wtedy baner na stronie głównej i klikają „Dotyczy mnie”. Powstaje ich zgłoszenie, od razu podpięte pod problem, a zespół widzi, ilu osób dotyczy awaria.
SLA liczone w godzinach pracy według kalendarza firmy.
Każdy dział ma kalendarz pracy: godziny zmian i dni wolne. Polskie święta dodają się same, łącznie z Wielkanocą i Bożym Ciałem. Czas pierwszej odpowiedzi i czas rozwiązania ustawiacie osobno dla każdego priorytetu, z celem procentowym dotrzymania.
Statusy oczekujące, na przykład „Czeka na części” albo „Czeka na zgłaszającego”, zatrzymują zegar. Przed terminem przychodzi ostrzeżenie, po terminie powiadomienie, a zgłoszenie trafia do kolejki „SLA zagrożone”. Cała arytmetyka czasu pracy jest w jednym miejscu kodu i ma testy właściwości, także dla zmiany czasu i Wigilii.
- osobny cel dla każdego priorytetu, puste pole oznacza brak terminu
- kalendarz przypisany do działu, różne zmiany w różnych działach
- pauza SLA przy statusach oczekujących
Pulpit działu i pulpit zarządu.
Pulpit działu zaczyna się od stanu na teraz: backlog według statusu, nieprzypisane, zagrożone i przekroczone SLA, wstrzymane i najstarsze otwarte zgłoszenie. Dalej jest 10 wskaźników okresu, każdy ze zmianą wobec poprzedniego okresu albo roku wcześniej i z liczebnością próby, a potem sekcje: przepływ, szybkość i SLA, wiek backlogu, jakość, struktura, zespół i problemy.
Kliknięcie w liczbę, na przykład w komórkę wieku backlogu, otwiera desk z właśnie tymi zgłoszeniami. Pulpit zarządu pokazuje wskaźniki organizacji i tabelę działów posortowaną według odchyleń, a agent widzi własne statystyki na tle zespołu, dostępne tylko dla niego. Dane zgłoszeń eksportujecie do CSV i XLSX, a administratorzy działów dostają w poniedziałek raport z poprzedniego tygodnia.
- okres 7, 30, 90 dni, 12 miesięcy albo własne daty, filtry zapisane w adresie strony
- przy każdym wykresie dane do wglądu oraz eksport CSV i PNG
- eksport chroniony przed wstrzyknięciem formuł do arkusza
Konfiguracja bez programisty.
Administrator działu sam ustawia rodzaje spraw, bibliotekę pól (tekst, liczba, lista, wielokrotny wybór, data, godzina, tak lub nie, adres, osoba), statusy z nazwą dla zespołu i dla zgłaszającego, czasy SLA, zespół, makra, kody QR, webhooki i moduły. Konfiguracji się nie usuwa, tylko wyłącza, bo występuje w historycznych zgłoszeniach.
Szablon działu to plik z konfiguracją bez ludzi i zgłoszeń. Pobieracie go w jednym zakładzie i zakładacie z niego dział w innym, także w innej instalacji Nexa Hub.
Pytania o Nexa Hub: funkcje.
Czy Nexa Hub ma tablicę kanban?
Tak. Desk ma trzy widoki: lista, tabela i tablica. Kolumny tablicy to otwarte statusy działu, karty przeciąga się myszą, dotykiem albo klawiaturą, a zmianę statusu można cofnąć. Zamknięcie zgłoszenia wymaga publicznej odpowiedzi, dlatego nie odbywa się na tablicy.
Czy system wyszukuje bez polskich znaków?
Tak. Wyszukiwanie w kolejce działa po numerze, tytule, opisie i miejscu, bez względu na polskie znaki i po początkach słów. Najlepiej dopasowane zgłoszenia są na górze listy.
Czy można zgłosić sprawę z telefonu?
Tak. Portal działa w przeglądarce telefonu, a kod QR otwiera formularz od razu z wpisanym miejscem. Zdjęcie dodaje się z aparatu albo z galerii.
Jak liczony jest czas SLA w nocy i w święta?
Nie jest liczony. SLA biegnie tylko w godzinach kalendarza pracy działu, a polskie święta są w kalendarzu automatycznie. Statusy oczekujące zatrzymują zegar do czasu wznowienia pracy.
Prezentacja online · bez zobowiązań
Zobaczcie Nexa Hub na żywo, na przykładzie Waszych działów.
- Prezentacja onlinePokazujemy portal, desk, analitykę i konfigurację działu na danych demonstracyjnych. Pytamy o Wasze działy, zmiany i miejsca.
- WycenaLicencja, wdrożenie i opcjonalna opieka wyceniane dla Waszej firmy. Jedna oferta z zakresem prac, po jednej rozmowie.
- InstalacjaSerwer w Waszej sieci albo w Waszej chmurze, certyfikat HTTPS, kopie zapasowe, logowanie przez Microsoft 365 lub Google.
- Działy i startRodzaje spraw, pola, SLA, kody QR i kiosk ustawiamy razem z kierownikami działów. Potem krótkie szkolenie zespołów.